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每经记者 王星平 每经编辑 曾健辉
仅仅时隔3个月，顺风车再出命案，让滴滴蒙上了“噬血”的阴影。
面对舆论集中向滴滴的“讨伐”，滴滴也在事发后接连发布多份声明并回应：负有不可推卸的责任。那么，滴滴到底做错了什么？
现象：三年间滴滴衍生诸多刑事案件
滴滴顺风车司机杀害空姐一案发生3个月后，同样的悲剧再次上演。
8月25日上午11时25分，据乐清市公安局官方微博通报：8月24日17时35分，乐清警方接群众报警称其女儿赵某（20岁、乐清人）于当日13时，在虹桥镇乘坐滴滴顺风车前往永嘉。14时许，赵某向朋友发送“救命”消息后失联。
接报后，乐清警方立即启动重大案件处置预案，光荣使命反激活并于25日凌晨4时许，在柳市镇抓获犯罪嫌疑人钟某（男，27岁，四川人）。经初步侦查，该滴滴司机钟某交代了对赵某实施强奸，并将其杀害的犯罪事实。目前，受害人尸体已找到，案件正在进一步侦查中。
“空姐案”的余波尚未平息，滴滴顺风车再次出现司机杀人事件，让滴滴深陷舆论漩涡。不少用户在“指责”滴滴对乘客人身安全保护上不作为的同时，也用实际行动——卸载滴滴app来表明自己的决心。
在《关于乐清顺风车事件的自查进展》声明中，滴滴表示，随着服务体量的增大，顺风车安全管理和处置能力也面对巨大的挑战，特别在潜在风险识别、流程制度设计、快速响应等方面有许多亟待改善的地方。
值得注意的是，青岛长荣场站除了当前曝光的“三月两起命案”，滴滴车主打人、强奸等案件近年屡见报端。那么，这到底是基于庞大司机人数的必然现象，还是滴滴平台管理模式确实蕴含着安全风险？
对此，《每日经济新闻》记者注意到，海淀法院网在今年“空姐乘坐滴滴顺风车遇害案”发生后的5月14日发文，试图通过刑事司法实践来剖析这一问题。
海淀法院网的案件梳理从地域范围上横跨全国；时间范围集中在近3年；罪名性质从杀人、抢劫等恶性案件到故意伤害、诈骗、盗窃等；但都显示，滴滴平台所衍生的刑事案件数量，远高于公众所知悉的数量。
其中，海淀法院网特别指出，“强奸、猥亵，顺风车主较为集中，因滴滴出行而引发的强奸、猥亵案件基数较大，手法多为通过搭载乘客（女）并在后续交往中实施侵害；但将犯罪行为限定为行驶途中后，案件数量大幅减少，变异怪婴且多集中为顺风车车主”。这也正是滴滴顺风车近期“三月两起命案”的直接写照。
律师：滴滴责任更多在客服体系
现如今，以“美好出行”为己任的滴滴已经被千夫所指，因为两次命案的发生，让很多用户认为，滴滴似乎并未将“保护乘客生命安全”作为第一标准。
对此，央视深夜发表《三问滴滴，以生命的名义！》评论，对滴滴公司连发三问：管理哪里去了？责任哪里去了？监管哪里去了？人民日报也在评论中指出：“整改期再出惨剧，称得上怙恶不悛。这起悲剧完全可避免，平台的确负有不可推卸的责任”。
尽管滴滴一时间为千夫所指，也有法律界人士在接受《每日经济新闻》记者采访时客观表示，接连出现命案，平台责任固然难逃，但具体责任大小还需要法律层面的判断。
回溯整件事，记者注意到，策动老爷车与此前舆论集中指责滴滴对顺风车司机审查不严略有不同，此次事件发生后，舆论的焦点在于滴滴客服平台的“踢皮球”。
北京志霖律师事务所副主任，中国政法大学知识产权研究中心特约研究员赵占领在接受《每日经济新闻》记者采访时也认为，此次事件滴滴的责任更多是在客服体系方面存在问题。
据赵占领介绍，顺风车不属于网约车，不受网约车管理办法的规范。顺风车平台的性质是为顺风车车主和乘客提供信息服务的平台，而非网约车平台，不承担承运人的责任。作为信息发布平台，滴滴顺风车如果如声明中所说，确实审核了司机的身份和车辆、车牌信息，不存在直接的过错，法律上而言对于乘客遇害没有责任。
而在客服反馈方面，如事件中遇害女子赵某的大学室友所言，滴滴客服方面当时一直表示要将情况申报，需要上级来处理。
针对这一细节，有媒体向滴滴方面求证，滴滴表示由于平台每天会接到大量他人询问乘客或车主个人信息的客服电话，而滴滴无法短时间内核实来电人身份的真实性，也无法确认用户本人是否愿意平台将相关信息给到他人，所以滴滴无法将乘客和车主任何一方的个人信息给到警方之外的人。同时，滴滴在接到赵女士亲属电话反馈后建议其尽快报警，并在接到警方依法调证的需求后及时提交了相关信息。
对此，赵占领认为滴滴客服的反馈与处置存在不足，但平台上的个人信息也属于隐私权，随意泄露也是违法行为。“目前所有的网络平台都是这样的做法，如果不经核实身份，不是公安机关，任何人都可以很轻易地获取平台上其他用户的个人信息，则平台会失去所有用户的信任”。
焦点1：缺乏与警方有效沟通机制
更大的争议点在于滴滴客服对于警方要求也“置之不理”。
乐清警方发布的案件通报中描述：“16时41分许，该所民警利用朱某某手机与滴滴客服沟通，在表明警察身份后希望向滴滴客服了解更多关于赵某某所乘坐的顺风车车主及车辆的相关信息，滴滴客服回复称安全专家会介入，要求继续等回复。”
“17时13分许，滴滴客服向该所民警反馈称赵某某在13时许预约了顺风车后已于14时10分许将订单取消，并未上车。民警质疑上车后还可以在中途取消订单，再次提出要求了解该顺风车司机联系号码或车牌号码以便于联系，未果。”
警方接连两次与滴滴客服方面提出查看司机信息，皆遭拒绝。对此，法律界人士表示，这体现了滴滴缺乏与警方有效沟通机制。
汉盛律师事务所高级合伙人李旻在接受《每日经济新闻》记者采访时认为，本案的争议焦点在于，滴滴公司客户的隐私保障在先还是公权力保障在先。根据我国法律规定，所有公民以及企业都有配合公安部门侦查取证的义务。“本案中的公安机关并没有无限制地要求滴滴公司提供与本案案情无关的人员的隐私情况，而是要求调查与犯罪行为有关的相关信息。所以我们认为滴滴公司的做法显然不妥。”
焦点2：客服投诉平台形同虚设？
事实上，客服系统的问题在滴滴平台存在已久，但似乎一直没有引起滴滴方面的重视。
2016年5月，深圳一名24岁的女教师在搭乘滴滴顺风车的过程中失联，被害人家属因联系不到女教师，于是将电话打到了滴滴客服平台，没想到却得到了“滴滴客服已经下班”的回复。最终，这位女教师遇害。
回到事发时间，那时正是滴滴和优步合并前3个月，也是双方对战最激烈的时候。疯狂的补贴、持续不断的融资、用户数的飞速增长，彼时的滴滴在大众眼里宛如一颗冉冉升起的明星。而当时每天对比着两个app里折扣力度的用户，可能也并未像今天这样注意到一个同样年轻的生命，在搭乘滴滴顺风车的途中惨遭杀害。
事实上，保护个人信息隐私与确保用户人身安全问题之间如何平衡，一直都是滴滴这类平台需要解决的问题，从接连发生的事件来看，显然这一问题还没有很好的解决方案。
“这是个法律问题，需要法律进行规范，不然会导致平台对隐私保护无限滥用。”李旻表示，当前法律上并未对这种情况进行界定，此事件的发生或许可以促使我国立法部门对个人隐私的保护方式及范围进行明确界定。
据南方周末报道，过去4年的50起滴滴司机性骚扰事件中，许多当事人对客服的处理很不满意。屡出问题，却似乎改变并不大。那么，这种客服平台是不是形同虚设？
赵占领认为，对于大多数情况下的客服反应，平台还是有效的，只是对于一些对时效性要求比较高的投诉，特别是这种刑事案件的投诉，绝大多数客服平台应对能力还不够。
更深入一层的原因还在于，《每日经济新闻》记者调查发现，滴滴一线客服工作是被外包公司所承揽，滴滴客服并非自家员工。
显然，复盘滴滴系列刑事案件，尽管包括法院在内的观点认为，将所有案件都用来讨论平台责任有失公允。但也正如海淀法院网所述：作为一个深植于日常消费、掌握海量数据和交易量的公司，现在也许是时候要求滴滴出行拿出彻底整治的方案了；而这显然不是100万元悬赏和暂停现有注册审核就能够解决的。
